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舆情分析师解读:如何应对网络爆料?

2017-07-07 16:34:54   人民网、舆情分析师   

  在网络信息时代,一些网民爆料成为热点舆情的信息源,反映出经济快速发展下所隐藏的某种矛盾、问题。有关部门应怎样应对?

  人民网舆情监测室主任舆情分析师 白杨、舆情分析师 吴汉华认为:

  态度先行、核实为基

  在网络信息时代,有的网民曝光、围观一些官员的不作为乃至涉腐行为,对政绩工程、超标“三公”消费等进行揭露。例如,西安“问题电缆”事件最早由网民爆料,官方高度重视,随后介入调查,核实网帖内容,正视问题,严肃处理了相关责任人,赢得网民点赞,修复了官方公信力。

  面对爆料,有关部门首先需要表明认真对待的态度,尊重公民权益,也让举报人觉得自己反映的问题已被知晓,进而转入处理阶段。例如,江苏淮安金湖县在面对网民发帖反映县教育资源分配不公时,于次日即做出回应,表示已将相关问题反映至金湖县教育局。这一措施得到了爆料者的肯定。

  在此需注意两点:一是不作分析、轻易删帖的做法为下下策,不可取。这会给部分网民留有猜测空间,成为谣言滋生的“温床”,还可能让自己处于被动状态,同时也让某些人觉得相关部门处理事情过于草率。二是回应过程要把握好度,特别是在事件还未调查和定性前不要过早下定论,避免过犹不及。

  同时,由于监管力度存在差异,加上网民的准入门槛较低,在一些时候使得网络爆料的真实性难以分辨,相关部门首先要做的是核实信息。如果内容真实,就应进一步处置;如信息不真实,可与爆料者联系要求其删帖,造成负面影响较大的需要追究其责任,并通过权威渠道进行澄清,最大限度消除负面影响。

  系统研究、解读释疑

  对于爆料反映的问题,相关部门在核实问题真实性之后,需要认真系统地研究产生的原因、拟订解决方案,评估存在的风险等。网络爆料反映的问题往往具有复杂性,牵涉多部门多层级。例如垃圾焚烧产业即便设备先进、技术成熟,对周边环境无大的污染,一些民众在“不要建在我家后院”的“邻避效应”影响下,质疑、抵触,甚至发生群体性事件。回应此类帖文,相关部门需要厘清要点,就民众关切的核心利益问题做出翔实、正面的解释。同时还应当强化“多方利益协调意识”,争取“最大公约数”的舆论共识,针对市民、活跃网民、项目承建企业等不同群体,平衡各方利益,分门别类地制定舆论引导工作方案。

  此外,与环保、健康相关的议题,有时是由于爆料人缺乏对相关政策和知识的了解,从而产生担心和质疑。对此,需要相关部门加强政策解读、知识普及工作,及时消解网民的不满或不解。

  积极行动、加强引导

  网民通过网络爆料最终想推动问题得到妥善解决,因此,相关部门在了解和研究后,需要迅速采取行动,推动问题解决。例如,《人民的名义》中“丁义珍式”窗口火爆后,相关话题成为网络爆料的重点,一时间类似现象接连被曝光。各地多个部门迅速回应并及时整改,使问题得到解决。

  此外,网络一些推动热点事件形成的爆料帖,多出现在一些社区论坛中,使得部分爆料的网民难以和官方在同一个平台中交流,导致这些举报帖拥有充分的时间发酵。建议进一步拓宽与网民沟通渠道,在一些网民爆料集中的平台中设置留言板和投诉板块等,以期更及时、更全面地打捞民情民意。而对于目前官方主动设置的地方留言板等平台,一方面要重视其作用,积极办理,第一时间通报对留言的处置情况;另一方面需要加强宣传工作,让更多的网民了解留言板等投诉举报平台的作用和影响,引导他们通过更加规范和理性的方式,寻求更多共识。


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